Qué ha pasado
La Autoridad de Protección de Datos de los Países Bajos ha impuesto a Uber una multa de 825 millones de euros —unos 966 millones de dólares— por desactivar cuentas de conductores mediante un proceso automatizado, sin revisión humana suficiente y sin avisar adecuadamente a los afectados. Es la segunda sanción más alta dictada hasta ahora bajo el Reglamento General de Protección de Datos europeo.
La frase que resume la decisión la dijo Monique Verdier, vicepresidenta del regulador: «un ordenador no debería tomar por su cuenta decisiones con consecuencias tan grandes».
Uber no está de acuerdo y va a recurrir. Su argumento es que la mayoría de las suspensiones son breves, que ninguna desactivación permanente se produce sin revisión humana y que los conductores pueden reclamar. El regulador sostiene que sí hubo desactivaciones permanentes sin que nadie las revisara. Que un tribunal acabe dándole la razón a uno o a otro no cambia lo que aquí interesa: el criterio con el que se está mirando la automatización en Europa.
El caso, además, no nació en un despacho. Empezó con un conductor francés al que le desactivaron la cuenta en 2019 y que fue recogiendo los testimonios de otros 170 conductores hasta llevar la reclamación a los Países Bajos, donde Uber tiene su sede europea.
Por qué esto no va solo de las grandes plataformas
Es tentador leer esto como una noticia de gigantes: multas de nueve cifras, sedes europeas, litigios internacionales. Y sin embargo, la norma que se aplica aquí es la misma que se aplica a un taller de cinco personas que instala un software de gestión.
El artículo 22 del RGPD dice, en esencia, que una persona tiene derecho a no quedar sometida a una decisión basada únicamente en un tratamiento automatizado cuando esa decisión produce efectos jurídicos sobre ella o la afecta de modo similarmente significativo. No prohíbe automatizar: obliga a que, cuando la decisión pesa, haya garantías —entre ellas, poder obtener intervención humana y poder impugnar la decisión—.
Y hay un matiz que es el que de verdad se cuela en los proyectos reales: una revisión humana simbólica no cuenta. Si la persona que «visa» la decisión no tiene autoridad, conocimiento e información para cambiarla, la decisión sigue siendo, a efectos de la norma, exclusivamente automatizada. Poner a alguien a pulsar «aceptar» no es supervisar.
Esto no es asesoramiento jurídico: es lo que la norma exige y lo que eso implica cuando hay que programarlo. Si tu caso concreto entra o no en el artículo 22 lo tiene que valorar quien te lleve la protección de datos.
La línea que hay que trazar: el trámite y la decisión
Aquí está el aprendizaje aprovechable, y cabe en una línea: automatiza el trámite, diseña la decisión.
El trámite es el trabajo repetitivo que no tiene criterio dentro: emitir la factura recurrente el día 1, mandar el recordatorio de la cita 24 horas antes, pasar los datos del pedido al programa de contabilidad, generar el PDF del presupuesto. Ahí la automatización es puro beneficio: quita horas, elimina el doble tecleo y no perjudica a nadie si se ejecuta sola.
La decisión es otra cosa: es el paso en el que el sistema clasifica, puntúa, deniega o bloquea a una persona. Dar de baja a un proveedor por su histórico de retrasos. Rechazar una reserva por una lista interna. Marcar a un cliente como moroso y cortarle el acceso al portal. Descartar automáticamente una solicitud. Son pasos legítimos y muchas veces necesarios —el problema nunca fue que Uber vigilase el fraude—, pero hay que construirlos con la salida puesta: revisión, registro y forma de reclamar.
La analogía la tenemos delante todos los días. En un taller, el diagnóstico puede ser automático, pero nadie toca el coche antes de que el cliente apruebe el presupuesto. La automatización llega hasta donde llega, y ahí hay una persona que decide. Eso no es un freno al proceso: es el proceso.
Cuatro preguntas antes de automatizar un paso de tu proceso
Si estás valorando automatizar algo, estas cuatro preguntas separan en cinco minutos lo que puede ir solo de lo que necesita diseño.
¿Qué le pasa a la persona si el sistema se equivoca?
Si la respuesta es «que recibe un correo de más», automatiza sin más. Si es «que se queda sin trabajar», «que no puede facturar» o «que pierde el acceso», ese paso necesita revisión.
¿Quién puede cambiarlo, y puede de verdad?
Nombre y apellidos, no «el administrador». Y con acceso a los datos que llevaron a la decisión, porque sin ellos no puede revisar nada: solo puede confirmar.
¿Queda registro de por qué se decidió eso?
Un log que diga qué regla se disparó, con qué datos y cuándo. Sin eso no puedes explicárselo al afectado, ni corregir la regla, ni defenderte si te lo reclaman.
¿La persona sabe que hay un automatismo detrás?
Decirlo antes cuesta un párrafo. No decirlo fue una de las cosas que el regulador holandés le reprochó a Uber.
Cómo lo planteamos en Galianet Webs
Cuando desarrollamos software de gestión a medida, esto no es una capa de cumplimiento que se añade al final: es una decisión de diseño, y el sitio donde toca tomarla es el principio. El primer paso de nuestro proceso es literalmente ese —«hablamos de tu negocio», donde nos cuentas qué haces y qué te quita tiempo—, y es ahí donde se ve qué pasos de tu proceso deciden algo sobre una persona.
Se ve en cosas que ya están en nuestras soluciones. El módulo de inteligencia artificial clasifica automáticamente los mensajes que recibes: eso es una decisión automatizada, y es justo el tipo de paso al que hay que aplicarle las cuatro preguntas de arriba —clasificar mal un correo se corrige en un clic; descartarlo sin que nadie lo vea, no—. Ordenar una bandeja y descartar a alguien no son el mismo paso y no se diseñan igual. En la solución de talleres, el presupuesto se aprueba antes de tocar el vehículo. En asesorías, la facturación recurrente va sola y los avisos de plazos son avisos: le llegan a una persona que decide qué hacer con ellos. Y la facturación Veri*factu registra cada factura y la envía a la Agencia Tributaria sin que tengas que hacer nada, precisamente porque el registro es parte del diseño, no un añadido.
Sobre la trazabilidad conviene no confundir dos cosas. La revisión de logs va incluida en los tres planes de mantenimiento, del Básico al Empresarial, y eso cubre la salud del sistema. Guardar el porqué de cada decisión automática —qué regla se disparó, con qué datos y cuándo— es otra cosa: se decide al programar el proceso, no viene con el plan, y es la parte que conviene pedir explícitamente cuando el paso afecta a una persona.
Por dónde empezar mañana
Coge tu proceso más automatizado —el que ya funciona solo— y busca el punto donde el sistema decide algo sobre una persona. Casi siempre hay uno, y casi siempre nadie lo ha mirado desde que se programó. Comprueba las cuatro preguntas de arriba sobre ese punto concreto. Si alguna se queda sin respuesta, ya sabes por dónde empezar.
Si quien decide en ese punto es un asistente de inteligencia artificial que lee correos, formularios o documentos, hay una segunda pregunta detrás: qué puede hacer ese asistente con lo que lee.
Y si lo que tienes es un proceso a medio digitalizar y la duda de qué se puede automatizar y qué no, es exactamente la conversación con la que empieza cualquier proyecto nuestro.
Cuéntanos cómo trabajas hoy y te decimos qué se puede automatizar, qué conviene dejar con una persona delante y por qué. Sin compromiso, y te respondemos en menos de 24 horas.
Fuentes
- Anthony Ha, «Uber faces fine of nearly $1B over automated driver suspensions», TechCrunch, 23 de agosto de 2026. techcrunch.com
- Cris Tolomia, «Uber recibe una multa de casi 1.000 millones de euros en la UE por automatizar las suspensiones de cuentas de conductores», Quartz (edición en español), 21 de agosto de 2026. es.qz.com
- Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), artículo 22, «Decisiones individuales automatizadas, incluida la elaboración de perfiles». Texto oficial en EUR-Lex